KOLOM

Pentingkah Personal Aproach kepada Pelanggan Zaman Now?

Pojok Marketing:

Pentingkah Personal Aproach kepada Pelanggan Zaman Now?

Oleh: Hapzon Effendi*

EkbisNews.com – Zaman now istilah yang sering kita dengar di kalangan anak muda era milenial yang ditandai dengan terjadinya revolusi industri di bidang telekomunikasi dan informasi. Gejala ini sudah merambah hampir ke semua sendi kehidupan masyarakat, baik di bidang sosial, ekonomi, politik, keamanan, pertahananan dan sebagainya, mulai dari kota metropolitan hingga ke pelosok desa bahkan menembus batas rimba belantara. Dari sisi usia, menyasar usia tua renta, remaja, anak-anak, hingga menyentuh ke dunia balita, luar biasa!

Khususnya di dunia pemasaran atau di dunia bisnis, kondisi perubahan sudah sangat terasa, baik itu sebagai penjual ataupun sebagai pembeli (customer). Sudah tidak terbantahkan, sistem penjualan online terus menunjukkan peningkatan dari tahun ke tahun, baik secara kwantitas maupun kualitas.

Perlahan namun pasti, akan semakin menggerogoti pasar tradisional hingga pasar modern (swalyan). Sederet raksasa pasar online seperti bukalapak, tokepedia, blibli.com, shofie, traveloka, tiket.com dan masih banyak raksasa online semakin menguasi pasar, dan beromzet milyaran hingga trilyunan per bulan. Sedihnya, pasar modern seperti matahari group, Ramayana, Transmart, dan sederet swalayan modern yang selama iini menguasai pasar semakin terancam keberadaannya. Dan tentu saja akan menimbulkan permasalahan baru, yakni akan semakin tingginya angka pengangguran, jika terjadi penutupan pasar swalayan karena terus merugi.

Disinilah kreatifitas peran para marketter diuji keberadaanya, mulai dari salesman hingga direktur marketing wajib melakukan tranformasi bisnis, sehingga usaha tetap exist dan pelanggan (customer) akan tetap menjadi pelanggan setia (loyalty customer) baik belanja langsung di swalayan maupun belanja online, no problem! yang penting mereka tetap memggunakan produk atau merk yang kita pasarkan.

Personal Aproach dan Relationship Marketing

Gambaran dari kondisi pemasaran zaman now yang ditandai dengan era digital (online) bukan berarti harus mengenyampingkan faktor manusia sebagai mahluk Tuhan yang paling sempurna dibanding mahluk lain. Apapun alasannnya, robot adalah benda mati ciptaan manusia yang tidak akan bisa menggantikan peran manusia sepenuhnya. Oleh karena itu, personal aproach dalam aktifitas pemasaran modern masih sangat diperlukan. karena terjadinya kesepakatan jual beli dilalui melalui suatu proses komunikasi yang berimbang antara penjual dan pembeli. Pemenuhan kebutuhan pelanggan terhadap suatu produk yang berkualitas tentu sangatlah penting, tetapi bukan hanya sebatas itu, tentunya ada hal yang yang lebih penting dari sekedar pemenuhan kebutuhan pelanggan yaitu kerterikatan secara emosional antara si penjual dan pembeli. Jika tidak, proses jual beli tidak akan langgeng.

Lihat Juga  Pakar Hukum Pers itu Telah Pergi

Membangun personal aproach terhadap customer adalah proses membangun “relationship marketing (pemasaran rasional)”. Dr. Rhenal Kasali, seorang ahli marketing ternama tanah air menjelaskan bahwa relationship marketing adalah proses membina hubungan jangka panjang yang mesra dan dinamis dengan customer, yang tidak mengenal jarak dan waktu. Manusia menyadari bahwa realtionship adalah adalah “belongin” atau “sense of belonging”, rasa saling memiliki dalam kebersamaan, kehangatan, kasih sayang, penjagaaan, kedamaian, dan tentu saja kemesraan dan kesetiaan”. Jadi relationship marekting di era milenial, lebih dari sekedar canggihnya teknologi digital melalui media sosial seperti Facebook, Instargram, Twitter dan sejenisya, melainkan lebih bagaimana bisa merangkul hati customer (emotional aproach) sehingga customer bisa bertekuk lutut, dan tentu saja akan menjadi customer loyal (loyaty customer).

Personal aproach yang baik tentunya akan berujung pada Relationship Marketing yang baik pula. Kondisi itu tidaklah bersifat instan (sementara), melainkan bersifat jangka panjang yang akan dibuktikan dengan perjalanan waktu dengan strategi konsep tertentu. Banyak pakar marketing yang membahas tentang konsep Realtionshi Marketing ini, diantaranya adalah Kotler (2003), beliau menguraikan sebagai berikut:

1. Horizon Orientasi Jangka Panjang
Merupakan ciri Relationship Marketing yang utama, karena hubungan baik dengan dengan pelanggan tidak hanya dalam waktu singkat, justru hubungan emosional harus terus ditingkatkan sehingga akan terjalin hubungan emosional yang kuat dengan customer dalam jangkan waktu yang panjang.

2. Komitmen dan Pemenuhan Janji
Hubungan dengan customer akan selalu harmonis dan berlangsung lama jika komitmen dan janji selalu ditepati. Seorang marketter (salesman/detailer) yang mereka jual adalah kepercayaan, sekali saja berbohong, sulit untuk membangun kembali kepercayaan customer. Karena itu, jangan pernah mengecewakna customer karena tidak komit atau tidak menepati janji terhadap customer yang sudah menjadi kesepakatan bersama.

Lihat Juga  ‘Mudik Lebaran, Bagaikan Bertaruh Nyawa’

3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar
Hal ini menjadi penting, terutama pada era digital seperti yang terjadi saat ini, pangsa pasar sudah bukan menjadi hal utama lagi, customer sudah semakin cerdas dan ingin serba cepat, tinggal sekali “klik” mereka sudah mendapatkan informasi lengkap terhadap barang yang mereka inginkan. Oleh karena itu, untuk membina relationship marketing yang di era milenial seperti ini diperlukan strategi yang berorientasi pada pangsa  pelanggan, misalnya pendekatan melalui “komunitas”profesi, atau sejenisnya.

4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan Perusahaan juga perlu mengidentifikasi customer yang berpeluang untuk menjalin hubungan jangka panjamg, kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (Customer Lifetime Value – CLV) agar menguntungkan perusahaan. Akan mnejadi tidak bermakna jika hubungan baik berlangsung lama tetapi tidak bernilai apa-apa.

5. Dialog Dua Arah
Komunikasi merupakan faktor yang sangat penting menjalin relationship marketing yang baik dengan customer. Di era digital seperti ini bukanlah suatu hal yang sulit untuk membangun komunikasi dengan customer. Tetapi jangan lupa, membangun relationship marketing tidaklah cukup lewat media sosial, melainkan harus tetap ada tatap muka (silaturahim).

6. Kustomisasi
Relationship marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spessifikasi pelanggan.

Pada akhirnya dapa ditarik suatu benang merah bahwa sebagai mahluk sosial yang sudah menjadi anugerah dan fitrah yang kuasa, manusia tidak bisa hidup dan berkembang tanpa adanya suatu kondisi bahwa manusia itu harus saling berintraksi dalam kehidupan sosial sehingga bisa memenuhi kebutuhan satu sama lain.

Relationship marketing, merupakan salah satu cara untuk mengikat hubungan yang harmonis antara penjualan dan pembeli yang bersifat jangka panjang dan saling menguntugkan. Jembatan emas untuk terciptanya Relationship Marketing dalam dunia pemasaran tersebut adalah “Personal Aproach”. Semoga tulisan sederhana bisa sedikit menginspirasi kita semua untuk menuju Indonesia adil dan makmur serta bisa bersaing di pasar global.

* Penulis adalah pelaku marketing, berdomisili di Jakarta.

Related Articles

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Back to top button